HUMANOCENTRYZM CO TO ZA NURT?

DODANE 23.11.2018

Od dawien dawna, kiedy na studiach czytałam Kotarbińskiego, a potem w życiu zawodowym doświadczałam różnych strategii pracy z klientem (poczynając od „technik sprzedaży” lat 90), miałam przekonanie, że współpraca z ludźmi niezależnie od tego, czy to klienci czy pracownicy to coś innego niż „jakaś” technika czy nie daj boże manipulacja. Nie definiując sobie w głowie tego modelu jakoś szczególnie, szłam drogą na której ważne było wsłuchiwanie się w ludzi, ich wartości i potrzeby. Zakusów na zbłądzenie z tej drogi było wiele, oj wiele np. po szkoleniu NPL, czy w trakcie innych doświadczeniach zawodowych.

Dziś, pracując z klientami z perspektywy zewnętrznego konsultanta czy coacha mam dużą swobodę mówienia o humanocentryźmie - nazwanym  tak przez twórców teorii marketingu 3.0 i 4.0 - będąc jego wielkim orędownikiem (nomen omen orędownictwo to „nowa waluta” lojalności klienta).

Transformacja klientów w podejściu marketingowym w pełnowartościowe jednostki ludzkie z umysłem, sercem i duchem zmieniła perspektywę pracy z nim w bardzo konkretnych obszarach od produktów, usług, procesów, standardów itd.

Kotler i Kartayana mówią o nadawaniu marce cech ludzkich, przywołując przykład poziomych liderów (za Sampsonem), którzy potrafią przyciągać do siebie innych. Są to: fizyczność, intelekt, towarzyskość, emocjonalność, osobowość i moralność. Przyznacie, że część cech na pierwszy rzut oka może mało kojarzyć się z biznesem.

Autorzy podejmują próbę nadania tychże cech ludzkich marce (moim zdaniem bardzo udaną). Pozwolicie, że z racji mojego doświadczenia podejmę się próby nadania cech ludzkich SPRZEDAŻY rozumianej jako proces.

Fizyczność – atrakcyjność fizyczna człowieka pomaga w karierze zawodowej, o czym mówią m.in. badania naukowców Uniwersytetu Luneburg. Jest powiązana z wysokością wynagrodzenia czy skutecznością procesu rekrutacji. Jeśli proces sprzedaży ma być atrakcyjny fizycznie dla klienta, to musi być prosty, jasny i czytelny, czyli atrakcyjnie podany klientowi. Spójny i równie atrakcyjny we wszystkich punktach styku z klientem oraz we wszystkich kanałach.

Intelekt – odnosi się do zdolności człowieka do uzyskania i wykorzystania wiedzy, rozumienia myśli, umiejętności poznawczych. Dzisiaj umiejętność wykorzystywania wiedzy to również zdolność do wdrażania rozwiązań innowacyjnych. Innowacyjne procesy sprzedaży korzystają z umiejętności wyciągania kluczowych wniosków z zaawansowanej analizy danych. Potrafią one automatyzować 40% zadań w ramach tradycyjnej funkcji sprzedaży (co wynika z badań przeprowadzonych przez McKinsey Global Institute).

Towarzyskość – osoba towarzyska lubi przebywać w gronie innych osób, łatwiej nawiązuje i utrzymuje relacje. Jak może wyglądać „towarzyski” proces sprzedaży? To proces, który nie boi się kontaktów z klientem, wręcz prowokuje go i zachęca do wypowiadania się (np. w sieci), przy czym z drugiej strony nie jest nachalny, czyli odpowiada na potrzeby klienta. Towarzyski sprzedawca to taki, który ustala z klientem na początku relacji częstotliwość i zakres kontaktu i dotrzymuje ustaleń.

Emocjonalność – inteligencja emocjonalna to zdolność do rozpoznawania własnych stanów emocjonalnych jak i innych osób oraz zdolność używania własnych emocji i radzenia sobie ze stanami emocjonalnymi innych osób. W procesie sprzedaży „emocjonalność” kieruje w pierwszym rzędzie moje myśli na ludzi czyli sprzedawcę, który używa emocji (w dobrym tego słowa znaczeniu) do budowania więzi i dobrych relacji z klientem poprzez empatię oraz odpowiadanie na potrzeby klienta. To dobry klimat rozmowy z klientem. Emocje mogą też budzić procesy sprzedażowe – więc oby to były te dobre emocje. Standardy obsługi które „mówią” klientowi: to my jesteśmy dla Ciebie, a nie odwrotnie.

Osobowość – człowiek z silną osobowością ma świadomość swoich wad i zalet, jest gotowy na rozwój, ma umiejętność samokontroli i odwagę do pokonywania przeszkód oraz otwartość na zmiany. Działa dla dobra wspólnego. Procesy sprzedaży, które mają osobowość, podlegają ciągłemu doskonaleniu, aby dostarczać jak najlepszą wartość. Pracownicy uczestniczący w procesie sprzedaży poszukują informacji zwrotnej od klienta, czerpią wiedzę z procesów reklamacyjnych aby poprawiać to, co nie działa oraz potrafią przyznać się do błędów i naprawić krzywdę. Zawsze stawiają na relację win-win.

Moralność – z tym pojęciem wiąże się umiejętność odróżniania dobra od zła i odwaga czynienia dobra oraz bycie uczciwym i etycznym. Procesy sprzedażowe również powinny być uczciwe i etyczne, bez „haczyków” i „drobnych druczków”. Sprzedawca w relacji z klientem otwarcie mówi o różnych aspektach produktów/usług tak, aby klient świadomie podjął decyzję.

Czy podejście humanocentryczne w sprzedaży się opłaca? Na pewno tak, choć możliwe, że czasami „opłacalność” może być odroczona w czasie. Daje za to trwalsze rezultaty i buduje wartość relacji z klientami na przyszłość.

Pytanie podsumowujące z którym zostawiam czytelników: czy jest możliwe wdrożenie podejścia humanocentycznego tylko w jednym procesie w organizacji czy powinno obejmować całą kulturę organizacyjną?

 

Firma uzyskała wsparcie z Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Lubelskiego na lata 2014-2020, oś priorytetowa 9 Rynek pracy, działanie 9.3 Rozwój przedsiębiorczości.
Projekt wspierany przez:
Witaj, strona 2be wykorzystuje pliki cookies do analityki (google analytics, facebook) na zasadach określonych w polityce prywatności.
Jeżeli nie wyrażasz na to zgody, prosimy Cię o wyłączenie obsługi cookies w przeglądarce lub opuszczenie strony.